Drukuj Eksport do pliku (MS Word)
Nazwa przedmiotu:
Podstawy obsługi klienta w transporcie
Koordynator przedmiotu:
mgr inż. Jerzy R. Bogdański, st. wykł., Wydział Transportu Politechniki Warszawskiej, Zakład Eksploatacji i Utrzymania Pojazdów
Status przedmiotu:
Fakultatywny ograniczonego wyboru
Poziom kształcenia:
Studia II stopnia
Program:
Transport
Grupa przedmiotów:
Obieralne
Kod przedmiotu:
Semestr nominalny:
2 / rok ak. 2015/2016
Liczba punktów ECTS:
3
Liczba godzin pracy studenta związanych z osiągnięciem efektów uczenia się:
84 godz., w tym: praca na wykładach 30 godz., studiowanie literatury w zakresie wykładu 20 godz., przygotowanie do zaliczenia wykładu 30 godz., udział w egzaminach 2 godz., konsultacje 2 godz.
Liczba punktów ECTS na zajęciach wymagających bezpośredniego udziału nauczycieli akademickich:
1,5 pkt ECTS (34 godz., w tym: praca na wykładach 30 godz., udział w egzaminach 2 godz., konsultacje 2 godz.)
Język prowadzenia zajęć:
polski
Liczba punktów ECTS, którą student uzyskuje w ramach zajęć o charakterze praktycznym:
0
Formy zajęć i ich wymiar w semestrze:
  • Wykład30h
  • Ćwiczenia0h
  • Laboratorium0h
  • Projekt0h
  • Lekcje komputerowe0h
Wymagania wstępne:
brak
Limit liczby studentów:
brak
Cel przedmiotu:
Celem przedmiotu jest przekazanie studentom wiedzy z zakresu podstaw komunikacji interpersonalnej wynikających z charakterystycznych uwarunkowań branży transportowej, ze szczególnym uwzględnieniem obsługi tzw. trudnego klienta, podstaw negocjacji, współpracy w zróżnicowanych relacjach wynikających ze struktury organizacji firm transportowych, a także podstaw do prawidłowego zagospodarowania przestrzeni obsługi klienta oraz komunikacji niewerbalnej.
Treści kształcenia:
W ramach wykładu poruszone zostaną zagadnienia z zakresu komunikacji werbalnej i niewerbalnej, słuchania prawdziwego i „fałszywego”, posługiwania się głosem jako narzędziem komunikacji, stylów komunikacji, przestrzeni komunikacji, programów komunikowania się jednostek, komunikacji w organizacji, negocjacji przedmiotowych i problemowych, sytuacji konfliktowych i sposobów ich rozwiązywania, „marketingu usług” i procesów motywacyjnych.
Metody oceny:
egzamin pisemny/ustny
Egzamin:
tak
Literatura:
1. Anatomia biznesu Motywacja, Adair John, wyd. HBRP, 2008, 2. Argumentacja perswazja manipulacja, Wykłady z teorii komunikacji, Tokarz Marek, wyd. PWSPS 2010, 3. Budowanie wizerunku i relacji, Tymochowicz Piotr, wyd. GWP 2009, 4. Stelmach WaldemarCoaching Podstawy umiejętności 5. Dopasowanie człowiek-organizacja i tożsamość organizacyjna 6. Język ciała w biznesie, Molcho Samy, wyd. Sensus 2008, 7. Psychologia konsumenta. Psychologiczne i socjologiczne uwarunkowania zachowań konsumenckich, Jachnis Anna, wyd. GWP 2004, 8. Strategiczne zarządzanie zasobami ludzkimi, Armstrong Michael, wyd. HBRP 2009.
Witryna www przedmiotu:
www.wt.pw.edu.pl
Uwagi:
Przedmiot z uchwalonego przez Radę Wydziału wykazu dodatkowych przedmiotów obieralnych na rok akademicki 2015/2016. O ile nie powoduje to zmian w zakresie powiązań danego modułu zajęć z kierunkowymi efektami kształcenia w treściach kształcenia mogą być wprowadzane na bieżąco zmiany związane z uwzględnieniem najnowszych osiągnięć naukowych.

Efekty uczenia się

Profil ogólnoakademicki - wiedza

Efekt W01
Ma wiedzę z zakresu podstaw komunikacji interpersonalnej wynikających z charakterystycznych uwarunkowań branży transportowej
Weryfikacja: egzamin pisemny i/lub ewentualnie ustny
Powiązane efekty kierunkowe: Tr2A_W10
Powiązane efekty obszarowe: T2A_W08, InzA_W03
Efekt W02
Posiada wiedzę z zakresu podstaw komunikacji werbalnej i niewerbalnej oraz zna możliwości zastosowania w sytuacjach takich jak np. negocjacje.
Weryfikacja: egzamin pisemny i/lub ewentualnie ustny
Powiązane efekty kierunkowe: Tr2A_W10
Powiązane efekty obszarowe: T2A_W08, InzA_W03
Efekt W03
Posiada wiedzę dotycząca współpracy w zróżnicowanych relacjach wynikających ze struktury organizacji firm transportowych
Weryfikacja: egzamin pisemny i/lub ewentualnie ustny
Powiązane efekty kierunkowe: Tr2A_W10
Powiązane efekty obszarowe: T2A_W08, InzA_W03