- Nazwa przedmiotu:
- Zarządzanie jakością usług
- Koordynator przedmiotu:
- mgr inż. Iwona Głażewska
- Status przedmiotu:
- Fakultatywny ograniczonego wyboru
- Poziom kształcenia:
- Studia II stopnia
- Program:
- Zarządzanie
- Grupa przedmiotów:
- Z5 - Projakościowe systemy zarządzania
- Kod przedmiotu:
- 2P2Z5
- Semestr nominalny:
- 3 / rok ak. 2016/2017
- Liczba punktów ECTS:
- 3
- Liczba godzin pracy studenta związanych z osiągnięciem efektów uczenia się:
- 75h (3 ECTS):
12h (ćwiczenia) + 6x3h (przygotowanie do ćwiczeń) + 25h (opracowanie projektu) + 2h (konsultacje) + 18h (przygotowanie do kolokwium końcowego)
- Liczba punktów ECTS na zajęciach wymagających bezpośredniego udziału nauczycieli akademickich:
- 0,6 ECTS:
12h (ćwiczenia) + 2h (konsultacje) = 14h
- Język prowadzenia zajęć:
- polski
- Liczba punktów ECTS, którą student uzyskuje w ramach zajęć o charakterze praktycznym:
- 1,8 ECTS:
6x3h (przygotowanie do ćwiczeń) + 25h (opracowanie projektu) + 2h (konsultacje) = 45h
- Formy zajęć i ich wymiar w semestrze:
-
- Wykład0h
- Ćwiczenia180h
- Laboratorium0h
- Projekt0h
- Lekcje komputerowe0h
- Wymagania wstępne:
- Wiedza podstawowa z zakresu identyfikacji procesów w organizacjach usługowych, znajomość tradycyjnych metod doskonalenia jakości
- Limit liczby studentów:
- od 15 do 30 (ćwiczenia)
- Cel przedmiotu:
- Celem przedmiotu jest, aby po jego zaliczeniu student:
- posiadał podstawową wiedzę z zakresu kryteriów oceny jakości usług oraz uporządkowaną wiedzę z zakresu metod oceny jakości usług i zarządzania jakością usług
- potrafił zdobywać wiedzę korzystając z różnych źródeł z zakresu doskonalenia jakości systemów usługowych, integrować informacje pozyskiwane z różnych źródeł, analizować, dokonywać interpretacji oraz wyciągać wnioski i formułować opinie, a także definiować i projektować rozwiązania w zakresie zarządzania jakością usług oraz potrafił ocenić przydatność rutynowych metod i narzędzi oceny jakości usług służących do rozwiązania prostego za-dania menadżerskiego oraz wybrać i zastosować właściwą metodę i narzędzia.
- potrafił aktualizować wiedzę dotycząca zarządzania jakością usług, efektywnie pracować w zespole oraz potrafił wykazać się skutecznością w realizacji projektów w zakresie zarządzania jakością systemów usługowych
- Treści kształcenia:
- 1) Zarządzanie usługami: co to jest usługa, właściwości usługi, kim są klienci. 2) Strategia operacji usługowych. 3) Opracowywanie nowych usług: Procesy zarządzania projektowaniem nowych usług, identyfikowanie klientów, metody poszukiwania nowych pomysłów. 4) Zarządzanie procesami usługowymi. 5) Metody oceny jakości usług. 6) Metody oceny stopnia zadowolenia klienta.
- Metody oceny:
- Ocena formatywna: ocena poprawności ćwiczeń wykonanych przez studentów podczas kolejnych zajęć w ramach pracy grupowej;
Ocena sumatywna : przeprowadzenie jednego kolokwium, zwierają-cych test, opracowanie zadania projektowego; ocena z kolokwium w zakresie 2-5; do zaliczenia wymagane jest uzyskanie oceny >=3.
Końcowa ocena z przedmiotu: Przedmiot uznaje się za zaliczony jeśli zarówno ocena z testu końcowego, projektu jak i ćwiczeń >=3; ocena z przedmiotu jest obliczana zgodnie z formułą: 0,4 * ocena z ćwiczeń + 0,3* ocena z projektu + 0,3* ocena z testu
- Egzamin:
- nie
- Literatura:
- [1] Szczepańska K.: Kompleksowe zarządzanie jakością. Przeszłość i teraźniejszość. Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2010. [2] Stoma M.: Modele i metody pomiaru jakości usług. Q & R Polska, Lublin 2012. [3] Hamrol A.: Zarządzanie jakością z przykładami. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005. [4] Hollins B., Shinkins S.: Zarządzanie usługami. Projektowanie i wdrażanie. PWE Warszawa 2009.
- Witryna www przedmiotu:
- -
- Uwagi:
- -
Efekty uczenia się
Profil ogólnoakademicki - wiedza
- Efekt 2P2Z5_W01
- ma podstawową wiedzę z zakresu kryteriów oceny jakości usług
Weryfikacja: wykonanie ćwiczeń w ramach zajęć oraz zaliczenie testu
Powiązane efekty kierunkowe:
W_2Z5
Powiązane efekty obszarowe:
S2A_W04, S2A_W05, S2A_W06, S2A_W07, S2A_W08
- Efekt 2P2Z5_W02
- ma uporządkowaną wiedzę z zakresu metod oceny jakości usług oraz zarządzania jakością usług
Weryfikacja: wykonanie projektu realizowanego w ramach przedmio-tu
Powiązane efekty kierunkowe:
W_2Z5
Powiązane efekty obszarowe:
S2A_W04, S2A_W05, S2A_W06, S2A_W07, S2A_W08
Profil ogólnoakademicki - umiejętności
- Efekt 2P2Z5_U01
- potrafi zdobywać wiedzę korzystając z różnych źródeł z zakresu doskonalenia jakości systemów usługowych
Weryfikacja: weryfikacja wykonywanych w ramach przedmiotu ćwi-czeń, ocena testu
Powiązane efekty kierunkowe:
U_2Z5
Powiązane efekty obszarowe:
S2A_U02, S2A_U05, S2A_U06, S2A_U07
- Efekt 2P2Z5_U02
- potrafi integrować informacje pozyskiwane z różnych źródeł, analizować, dokonywać interpretacji oraz wyciągać wnioski i formułować opinie, a także definiować i projektować rozwiązania w zakresie za-rządzania jakością usług
Weryfikacja: weryfikacja wykonywanego w ramach grupy projektu
Powiązane efekty kierunkowe:
U_2Z5
Powiązane efekty obszarowe:
S2A_U02, S2A_U05, S2A_U06, S2A_U07
- Efekt 2P2Z5_U03
- potrafi ocenić przydatność rutynowych metod i narzędzi oceny jakości usług służących do rozwiązania prostego zadania menadżerskiego oraz wybrać i zastosować właściwą metodę i narzędzia
Weryfikacja: weryfikacja wykonywanego w ramach grupy projektu
Powiązane efekty kierunkowe:
U_2Z5
Powiązane efekty obszarowe:
S2A_U02, S2A_U05, S2A_U06, S2A_U07
Profil ogólnoakademicki - kompetencje społeczne
- Efekt 2P2Z5_K01
- rozumie, że w zarządzaniu wiedza dotycząca zarządzania jakością usług wymaga ciągłej aktualizacji
Weryfikacja: ocena aktualności informacji zawartych w projekcie
Powiązane efekty kierunkowe:
K_2Z5
Powiązane efekty obszarowe:
S2A_K01, S2A_K02, S2A_K03, S2A_K06
- Efekt 2P2Z5_K02
- ma doświadczenia z pracą zespołową przy realizacji projektu
Weryfikacja: weryfikacja wykonywanego w ramach grupy projektu
Powiązane efekty kierunkowe:
K_2Z5
Powiązane efekty obszarowe:
S2A_K01, S2A_K02, S2A_K03, S2A_K06
- Efekt 2P2Z5_K03
- potrafi wykazać się skutecznością w realizacji projektów w zakresie zarządzania jakością systemów usługowych
Weryfikacja: weryfikacja ćwiczeń i projektu realizowanego w ramach przedmiotu
Powiązane efekty kierunkowe:
K_2Z5
Powiązane efekty obszarowe:
S2A_K01, S2A_K02, S2A_K03, S2A_K06