Drukuj Eksport do pliku (MS Word)
Nazwa przedmiotu:
Podstawy obsługi klienta w transporcie
Koordynator przedmiotu:
mgr inż. Jerzy R. Bogdański, st. wykł., Wydział Transportu Politechniki Warszawskiej, Zakład Eksploatacji i Utrzymania Pojazdów
Status przedmiotu:
Fakultatywny ograniczonego wyboru
Poziom kształcenia:
Studia II stopnia
Program:
Transport
Grupa przedmiotów:
Obieralne
Kod przedmiotu:
TR.NMHES06
Semestr nominalny:
3 / rok ak. 2018/2019
Liczba punktów ECTS:
3
Liczba godzin pracy studenta związanych z osiągnięciem efektów uczenia się:
84 godz., w tym: praca na wykładach 18 godz., studiowanie literatury w zakresie wykładu 30 godz., przygotowanie do zaliczenia wykładu 32 godz., udział w egzaminach 2 godz., konsultacje 2 godz.
Liczba punktów ECTS na zajęciach wymagających bezpośredniego udziału nauczycieli akademickich:
1,0 pkt ECTS (22 godz., w tym: praca na wykładach 18 godz., udział w egzaminach 2 godz., konsultacje 2 godz.)
Język prowadzenia zajęć:
polski
Liczba punktów ECTS, którą student uzyskuje w ramach zajęć o charakterze praktycznym:
0
Formy zajęć i ich wymiar w semestrze:
  • Wykład18h
  • Ćwiczenia0h
  • Laboratorium0h
  • Projekt0h
  • Lekcje komputerowe0h
Wymagania wstępne:
brak
Limit liczby studentów:
brak
Cel przedmiotu:
Celem przedmiotu jest przekazanie studentom wiedzy z zakresu podstaw komunikacji interpersonalnej wynikających z charakterystycznych uwarunkowań branży transportowej, ze szczególnym uwzględnieniem obsługi tzw. trudnego klienta, podstaw negocjacji, współpracy w zróżnicowanych relacjach wynikających ze struktury organizacji firm transportowych, a także podstaw do prawidłowego zagospodarowania przestrzeni obsługi klienta oraz komunikacji niewerbalnej.
Treści kształcenia:
W ramach wykładu poruszone zostaną zagadnienia z zakresu komunikacji werbalnej i niewerbalnej, słuchania prawdziwego i „fałszywego”, posługiwania się głosem jako narzędziem komunikacji, stylów komunikacji, przestrzeni komunikacji, programów komunikowania się jednostek, komunikacji w organizacji, negocjacji przedmiotowych i problemowych, sytuacji konfliktowych i sposobów ich rozwiązywania, „marketingu usług” i procesów motywacyjnych.
Metody oceny:
egzamin pisemny/ustny
Egzamin:
tak
Literatura:
1. Anatomia biznesu Motywacja, Adair John, wyd. HBRP, 2008, 2. Argumentacja perswazja manipulacja, Wykłady z teorii komunikacji, Tokarz Marek, wyd. PWSPS 2010, 3. Budowanie wizerunku i relacji, Tymochowicz Piotr, wyd. GWP 2009, 4. Stelmach WaldemarCoaching Podstawy umiejętności 5. Dopasowanie człowiek-organizacja i tożsamość organizacyjna 6. Język ciała w biznesie, Molcho Samy, wyd. Sensus 2008, 7. Psychologia konsumenta. Psychologiczne i socjologiczne uwarunkowania zachowań konsumenckich, Jachnis Anna, wyd. GWP 2004, 8. Strategiczne zarządzanie zasobami ludzkimi, Armstrong Michael, wyd. HBRP 2009. 9. Negocjuj nienegocjowalne, Daniel L. Shapiro, Wyd.HBRP, Warszawa 2017, 10. Sztuka prowadzenia rozmów sprzedażowych, Linda Richardson, Wyd.bHBRP, Warszawa 2018.
Witryna www przedmiotu:
www.wt.pw.edu.pl
Uwagi:
Przedmiot z uchwalonego przez Radę Wydziału wykazu dodatkowych przedmiotów obieralnych hes na rok akademicki 2015/2016. O ile nie powoduje to zmian w zakresie powiązań danego modułu zajęć z kierunkowymi efektami kształcenia w treściach kształcenia mogą być wprowadzane na bieżąco zmiany związane z uwzględnieniem najnowszych osiągnięć naukowych.

Efekty uczenia się

Profil ogólnoakademicki - wiedza

Charakterystyka W01
Ma wiedzę z zakresu podstaw komunikacji interpersonalnej wynikających z charakterystycznych uwarunkowań branży transportowej
Weryfikacja: egzamin pisemny i/lub ewentualnie ustny
Powiązane charakterystyki kierunkowe: Tr2A_W10
Powiązane charakterystyki obszarowe: I.P7S_WK
Charakterystyka W02
Posiada wiedzę z zakresu podstaw komunikacji werbalnej i niewerbalnej oraz zna możliwości zastosowania w sytuacjach takich jak np. negocjacje.
Weryfikacja: egzamin pisemny i/lub ewentualnie ustny
Powiązane charakterystyki kierunkowe: Tr2A_W10
Powiązane charakterystyki obszarowe: I.P7S_WK
Charakterystyka W03
Posiada wiedzę dotycząca współpracy w zróżnicowanych relacjach wynikających ze struktury organizacji firm transportowych
Weryfikacja: egzamin pisemny i/lub ewentualnie ustny
Powiązane charakterystyki kierunkowe: Tr2A_W10
Powiązane charakterystyki obszarowe: I.P7S_WK