Drukuj Eksport do pliku (MS Word)
Nazwa przedmiotu:
Zarządzanie relacjami z klientami
Koordynator przedmiotu:
dr hab. inż. Liliana Hawrysz
Status przedmiotu:
Obowiązkowy
Poziom kształcenia:
Studia I stopnia
Program:
Inżynieria Zarządzania
Grupa przedmiotów:
Specjalność: Przedsiębiorczość technologiczna
Kod przedmiotu:
-
Semestr nominalny:
7 / rok ak. 2019/2020
Liczba punktów ECTS:
3
Liczba godzin pracy studenta związanych z osiągnięciem efektów uczenia się:
3 ECTS 15h wykład + 15 ćwiczenia + 45h pracy własnej = 75h
Liczba punktów ECTS na zajęciach wymagających bezpośredniego udziału nauczycieli akademickich:
1,2 ECTS: 15 ćwiczenia + 15h wykład = 30h
Język prowadzenia zajęć:
polski
Liczba punktów ECTS, którą student uzyskuje w ramach zajęć o charakterze praktycznym:
2,4 ECTS: 15 ćwiczenia (3h prezentacja + 12h aktywne uczestniczenie w dyskusji na temat prezentowanych i analizowanych prezentacjach przypadków oraz prezentowanych planów wdrożenia) + 45h pracy własnej (opracowanie w zespole projektu, studia literaturowe, przygotowanie do kolokwium) = 60h
Formy zajęć i ich wymiar w semestrze:
  • Wykład15h
  • Ćwiczenia15h
  • Laboratorium0h
  • Projekt0h
  • Lekcje komputerowe0h
Wymagania wstępne:
-
Limit liczby studentów:
- od 25 osób do limitu miejsc w sali audytoryjnej (wykład) - od 25 osób do limitu miejsc w sali laboratoryjnej (ćwiczenia)
Cel przedmiotu:
Zapoznanie Studenta z tematyką CRM
Treści kształcenia:
A.Wykład: 1. Pojęcia związane z CRM: lojalność, potrzeby klienta 2. Sposoby definiowania CRM: ujęcie strategiczne, ujęcie marketingowe, ujęcie informatyczne 3. Miejsce CRM w obszarze działań marketingowych 4. Warunki i korzyści stosowania CRM 5. System CRM w przedsiębiorstwie B.Ćwiczenia: 1. Etapy opracowania i wdrożenia CRM 2. Główne korzyści dla firmy wynikające z wdrożenia CRM 3. Warunki konieczne do wdrożenia CRM 4. Zastosowanie CRM w polskich firmach – wybrane przykłady
Metody oceny:
A. Wykład: 1. Ocena formatywna: ocena z kolokwium 2. Ocena sumatywna : 40 punktów B. Ćwiczenia: 1. Ocena formatywna: ocena z kolejnych etapów przygotowaniu projektu CRM 2. Ocena sumatywna: 60 punktów E. Końcowa ocena z przedmiotu: Suma pkt z wykładu i ćwiczeń, zaliczenie przedmiotu ≥ 51 pkt.
Egzamin:
nie
Literatura:
Obowiązkowa: Dyché J., 2005, Customer Relationship Management. Tł [z ang.] M. Witek., Gliwice, Helion. Anderson K., Kerr C., 2011, Customer relationship management, Nowy York, McGraw Hill. Uzupełniająca:-
Witryna www przedmiotu:
www.olaf.wz.pw.edu.pl
Uwagi:
-

Efekty uczenia się

Profil ogólnoakademicki - wiedza

Efekt I1_W06
Zna i rozumie procesy budowy i reorganizacji systemu zarządzania klientami (CRM)
Weryfikacja: Ocena z przygotowania projektu CRM
Powiązane efekty kierunkowe:
Powiązane efekty obszarowe:
Efekt I1_W08
Zna i rozumie podstawowe pojęcia z zakresu systemu zarządzania klientami
Weryfikacja: Ocena z kolokwium
Powiązane efekty kierunkowe:
Powiązane efekty obszarowe:

Profil ogólnoakademicki - umiejętności

Efekt I1_U01
Potrafi przygotować założenia wdrożenia systemu zarządzania klientami CRM
Weryfikacja: Ocena z przygotowania projektu CRM
Powiązane efekty kierunkowe:
Powiązane efekty obszarowe:

Profil ogólnoakademicki - kompetencje społeczne

Efekt I1_K04
Student rozumie rolę komunikacji opartej na relacjach interpersonalnych i potrafi zachować proporcję między komunikacją bezpośrednią a nowoczesnymi kanałami.
Weryfikacja: Ocena z przygotowania projektu CRM
Powiązane efekty kierunkowe:
Powiązane efekty obszarowe: