Drukuj Eksport do pliku (MS Word)
Nazwa przedmiotu:
Zarządzanie relacjami z klientem
Koordynator przedmiotu:
dr hab. inż. Liliana Hawrysz
Status przedmiotu:
Obowiązkowy
Poziom kształcenia:
Studia I stopnia
Program:
Zarządzanie
Grupa przedmiotów:
kierunkowe
Kod przedmiotu:
-
Semestr nominalny:
3 / rok ak. 2021/2022
Liczba punktów ECTS:
2
Liczba godzin pracy studenta związanych z osiągnięciem efektów uczenia się:
2 ECTS: 18h projekt + 7h zapoznanie się z literaturą + 5h opracowanie /omówienie w zespole przypadku + 7h przygotowanie prezentacji multimedialnej + 10h opracowanie planu wdrożenia CRM + 3h konsultacji = 50h
Liczba punktów ECTS na zajęciach wymagających bezpośredniego udziału nauczycieli akademickich:
0,84 ECTS: 18h projekt + 3h konsultacji = 21h
Język prowadzenia zajęć:
polski
Liczba punktów ECTS, którą student uzyskuje w ramach zajęć o charakterze praktycznym:
2 ECTS: 18h projekt + 7h zapoznanie się z literaturą + 5h opracowanie /omówienie w zespole przypadku + 7h przygotowanie prezentacji multimedialnej + 10h opracowanie planu wdrożenia CRM + 3h konsultacji = 50h
Formy zajęć i ich wymiar w semestrze:
  • Wykład0h
  • Ćwiczenia0h
  • Laboratorium0h
  • Projekt18h
  • Lekcje komputerowe0h
Wymagania wstępne:
-
Limit liczby studentów:
- od 25 osób do limitu miejsc w sali audytoryjnej (projekt)
Cel przedmiotu:
Zapoznanie z zasadami budowy systemu zarządzania klientami (CRM) i wykształcenie umiejętności tworzenia założeń jego wdrożenia
Treści kształcenia:
Projekt: 1. Pojęcia związane z CRM: lojalność, potrzeby klienta 2. Sposoby definiowania CRM: ujęcie strategiczne, ujęcie marketingowe, ujęcie informatyczne 3. Miejsce CRM w obszarze działań marketingowych 4. Warunki i korzyści stosowania CRM 5. System CRM w przedsiębiorstwie 6. Etapy opracowania i wdrożenia CRM 7. Główne korzyści dla firmy wynikające z wdrożenia CRM 8. Warunki konieczne do wdrożenia CRM 9. Zastosowanie CRM w polskich firmach – wybrane przykłady
Metody oceny:
Projekt: 1. Ocena formatywna: ocena z kolejnych etapów przygotowaniu projektu CRM 2. Ocena sumatywna : średnia z ww. ocen i ocena za obecność na zajęciach
Egzamin:
nie
Literatura:
Obowiązkowa: Dyché J., 2005, Customer Relationship Management, Helion, Gliwice. Wereda W., 2009, Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa. Uzupełniająca: Frąckiewicz E., Rudawska E., 2004, Zarządzanie relacjami z klientami z wykorzystaniem CRM, Przegląd Organizacji, nr 7-8, s. 65-68. Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M., 2007, CRM: przewodnik dla wdrażających, Wydawnictwo PLACET, Warszawa.
Witryna www przedmiotu:
www.olaf.wz.pw.edu.pl
Uwagi:
-

Efekty uczenia się

Profil ogólnoakademicki - wiedza

Charakterystyka Z1_W07
Zna i rozumie zasady budowy systemu zarządzania klientami (CRM)
Weryfikacja: Ocena z przygotowania projektu CRM
Powiązane charakterystyki kierunkowe:
Powiązane charakterystyki obszarowe:
Charakterystyka Z1_W09
Zna i rozumie podstawowe pojęcia z zakresu systemu zarządzania klientami
Weryfikacja: Ocena z przygotowania projektu CRM
Powiązane charakterystyki kierunkowe:
Powiązane charakterystyki obszarowe:

Profil ogólnoakademicki - umiejętności

Charakterystyka Z1_U01
Potrafi przygotować założenia wdrożenia systemu zarządzania klientami CRM
Weryfikacja: Ocena z przygotowania projektu CRM
Powiązane charakterystyki kierunkowe:
Powiązane charakterystyki obszarowe:

Profil ogólnoakademicki - kompetencje społeczne

Charakterystyka Z1_K01
Student rozumie rolę komunikacji opartej na relacjach interpersonalnych i potrafi zachować proporcję między komunikacją bezpośrednią a nowoczesnymi kanałami.
Weryfikacja: Ocena z przygotowania projektu CRM
Powiązane charakterystyki kierunkowe:
Powiązane charakterystyki obszarowe:
Charakterystyka Z1_K03
Student rozumie znaczenie wypełniania zobowiązań wobec organizacji, klienta i środowiska społecznego.
Weryfikacja: Ocena z przygotowania projektu CRM
Powiązane charakterystyki kierunkowe:
Powiązane charakterystyki obszarowe: