Drukuj Eksport do pliku (MS Word)
Nazwa przedmiotu:
Podstawy obsługi klienta w transporcie
Koordynator przedmiotu:
mgr inż. Jerzy R. Bogdański, st. wykładowca, Wydział Transportu Politechniki Warszawskiej, Zakład Systmów informatycznych i Mechatronicznych w Transporcie
Status przedmiotu:
Fakultatywny ograniczonego wyboru
Poziom kształcenia:
Studia II stopnia
Program:
Transport
Grupa przedmiotów:
Obieralne
Kod przedmiotu:
TR.SMOB32
Semestr nominalny:
2 / rok ak. 2021/2022
Liczba punktów ECTS:
2
Liczba godzin pracy studenta związanych z osiągnięciem efektów uczenia się:
60 godz., w tym: praca na wykładach 30 godz., studiowanie literatury przedmiotu 19 godz., konsultacje 1 godz., przygotowanie się do zaliczenia 10 godz.
Liczba punktów ECTS na zajęciach wymagających bezpośredniego udziału nauczycieli akademickich:
1,5 pkt. ECTS (31 godz., w tym: praca na wykładach 30 godz., konsultacje 1 godz.).
Język prowadzenia zajęć:
polski
Liczba punktów ECTS, którą student uzyskuje w ramach zajęć o charakterze praktycznym:
0
Formy zajęć i ich wymiar w semestrze:
  • Wykład30h
  • Ćwiczenia0h
  • Laboratorium0h
  • Projekt0h
  • Lekcje komputerowe0h
Wymagania wstępne:
brak
Limit liczby studentów:
Wykład: 100 osób.
Cel przedmiotu:
Przekazanie studentom wiedzy z zakresu podstaw komunikacji interpersonalnej wynikających z charakterystycznych uwarunkowań branży transportowej, ze szczególnym uwzględnieniem obsługi tzw. trudnego klienta, podstaw negocjacji, współpracy w zróżnicowanych relacjach wynikających ze struktury organizacji firm transportowych, a także podstaw do prawidłowego zagospodarowania przestrzeni obsługi klienta oraz komunikacji niewerbalnej.
Treści kształcenia:
W ramach wykładu poruszone zostaną zagadnienia z zakresu komunikacji werbalnej i niewerbalnej, słuchania prawdziwego i „fałszywego”, posługiwania się głosem jako narzędziem komunikacji, stylów komunikacji, przestrzeni komunikacji, programów komunikowania się jednostek, komunikacji w organizacji, negocjacji przedmiotowych i problemowych, sytuacji konfliktowych i sposobów ich rozwiązywania, „marketingu usług” i procesów motywacyjnych.
Metody oceny:
zaliczenie: pisemne/ustne
Egzamin:
nie
Literatura:
1. Anatomia biznesu Motywacja, Adair John, wyd. HBRP, 2008, 2. Argumentacja perswazja manipulacja, Wykłady z teorii komunikacji, Tokarz Marek, wyd. PWSPS 2010, 3. Budowanie wizerunku i relacji, Tymochowicz Piotr, wyd. GWP 2009, 4. Stelmach WaldemarCoaching Podstawy umiejętności 5. Dopasowanie człowiek-organizacja i tożsamość organizacyjna 6. Język ciała w biznesie, Molcho Samy, wyd. Sensus 2008, 7. Psychologia konsumenta. Psychologiczne i socjologiczne uwarunkowania zachowań konsumenckich, Jachnis Anna, wyd. GWP 2004, 8. Strategiczne zarządzanie zasobami ludzkimi, Armstrong Michael, wyd. HBRP 2009.
Witryna www przedmiotu:
www.wt.pw.edu.pl
Uwagi:
Przedmiot z uchwalonej przez Radę Wydziału Transportu na rok akademicki 2022/2023 oferty przedmiotów obieralnych dla grupy przedmiotów „Przedmiot obieralny humanistyczny lub społeczny I”. Wymagane jest, aby poprzez Przedmiot obieralny humanistyczny lub społeczny I student osiągał efekt uczenia się nr Tr2A_W12. O ile nie powoduje to zmian w zakresie powiązań danego przedmiotu z efektami uczenia się określonymi dla programu studiów w treściach kształcenia mogą być wprowadzane na bieżąco zmiany związane z uwzględnieniem najnowszych osiągnięć naukowych.

Efekty uczenia się

Profil ogólnoakademicki - wiedza

Charakterystyka W01
Student zna i rozumie znaczenie wiedzy z zakresu podstaw komunikacji interpersonalnej wynikających z charakterystycznych uwarunkowań branży transportowej, ze szczególnym uwzględnieniem obsługi tzw. trudnego klienta, podstaw negocjacji, współpracy w zróżnicowanych relacjach wynikających ze struktury organizacji firm transportowych, a także podstaw do prawidłowego zagospodarowania przestrzeni obsługi klienta oraz komunikacji niewerbalnej.
Weryfikacja: zaliczenie: pisemne/ustne
Powiązane charakterystyki kierunkowe: Tr2A_W12
Powiązane charakterystyki obszarowe: P7U_W, I.P7S_WK