Drukuj Eksport do pliku (MS Word)
Nazwa przedmiotu:
Zarządzanie relacjami z klientem
Koordynator przedmiotu:
dr Bogumił Czerwiński
Status przedmiotu:
Obowiązkowy
Poziom kształcenia:
Studia I stopnia
Program:
Zarządzanie
Grupa przedmiotów:
kierunkowe
Kod przedmiotu:
-
Semestr nominalny:
3 / rok ak. 2022/2023
Liczba punktów ECTS:
2
Liczba godzin pracy studenta związanych z osiągnięciem efektów uczenia się:
2 ECTS: 50h = 15h wykład + 15h projekt + 5h zapoznanie się z literaturą + 2h opracowanie /omówienie w zespole przypadku + 3h przygotowanie prezentacji multimedialnej + 7h opracowanie projektu +3h konsultacje = 50h
Liczba punktów ECTS na zajęciach wymagających bezpośredniego udziału nauczycieli akademickich:
1,3 ECTS:
Język prowadzenia zajęć:
polski
Liczba punktów ECTS, którą student uzyskuje w ramach zajęć o charakterze praktycznym:
-
Formy zajęć i ich wymiar w semestrze:
  • Wykład15h
  • Ćwiczenia0h
  • Laboratorium0h
  • Projekt15h
  • Lekcje komputerowe0h
Wymagania wstępne:
-
Limit liczby studentów:
- od 15 osób do limitu miejsc w sali audytoryjnej (wykład) - od 8 osób do limitu miejsc w Sali laboratoryjnej (projekt)
Cel przedmiotu:
Zapoznanie z zasadami budowy systemu zarządzania klientami (CRM) i wykształcenie umiejętności tworzenia założeń jego wdrożenia
Treści kształcenia:
Wykład: 1. Pojęcia związane z CRM: lojalność, potrzeby klienta 2. Sposoby definiowania CRM: ujęcie strategiczne, ujęcie marketingowe, ujęcie informatyczne 3. Miejsce CRM w obszarze działań marketingowych 4. Warunki i korzyści stosowania CRM 5. System CRM w przedsiębiorstwie 6. Etapy opracowania i wdrożenia CRM 7. Główne korzyści dla firmy wynikające z wdrożenia CRM 8. Warunki konieczne do wdrożenia CRM Projekt: 1. Zastosowanie CRM w polskich firmach – analiza studium przypadków 2. Opracowanie projektu z obszaru CRM
Metody oceny:
Wykład: 1. Ocena formatywna: Ocenie podlega zdobyta przez studentów wiedza przekazana na wykładzie oraz zaczerpnięta z literatury 2. Ocena sumatywna : przeprowadzenie zaliczenia pisemnego, zwierającego pytania testowe ; ocena z kolokwium w zakresie 2-5; do zaliczenia wymagane jest uzyskanie oceny >=3. Projekt: 1. Ocena formatywna: ocena z kolejnych etapów przygotowaniu projektu CRM 2. Ocena sumatywna : średnia z ww. ocen i ocena za obecność na zajęciach Ocena końcowa z przedmiotu: Przedmiot uznaje się za zaliczony jeśli zarówno ocena z projektu jak i z wykładu >=3;
Egzamin:
nie
Literatura:
Obowiązkowa: 1. Tyszkiewicz R., 2017. Zarządzanie relacjami z interesariuszami organizacji. Warszawa: Wydawnictwo Placet. 2. Wereda W., 2009. Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług. Warszawa: Difin. 3. Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M., 2007. CRM: przewodnik dla wdrażających. Warszawa: Wydawnictwo Placet. 4. Payne A., Frow P., 2013. Strategic Customer Management: Integrating Relationship Marketing and CRM. Cambridge: Cambridge University Press. Uzupełniająca: 1. Wojciechowska K., 2020. Customer experience management : moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta. Gliwice: Helion. 2. Kumar V., Reinartz W., 2018. Customer Relationship Management. Berlin, Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg.
Witryna www przedmiotu:
moodle.usos.pw.edu.pl
Uwagi:
-

Efekty uczenia się

Profil ogólnoakademicki - wiedza

Charakterystyka Z1_WG4 Z1_WG9
Absolwent zna i rozumie metody i narzędzia z zakresu zarządzania relacjami z klientami, analizy ich potrzeb oraz wykorzystuje do tego systemy dedykowane do CRM
Weryfikacja: Wykład – zaliczenie pisemne (test wiedzy) Projekt - zaliczenie projektu i obecności na zajęciach
Powiązane charakterystyki kierunkowe:
Powiązane charakterystyki obszarowe:

Profil ogólnoakademicki - umiejętności

Charakterystyka Z1_UW1 Z1_UW4
Absolwent potrafi wykorzystać posiadaną wiedzę do właściwego zarządzania organizacjami, w tym budowania i utrzymywania relacji z klientami
Weryfikacja: Projekt - zaliczenie projektu i obecności na zajęciach
Powiązane charakterystyki kierunkowe:
Powiązane charakterystyki obszarowe:
Charakterystyka Z1_UW5
Absolwent potrafi wykorzystywać posiadaną wiedzę do analizy potrzeb biznesowych, w tym oczekiwań i potrzeb klientów
Weryfikacja: Projekt - zaliczenie projektu i obecności na zajęciach
Powiązane charakterystyki kierunkowe:
Powiązane charakterystyki obszarowe:
Charakterystyka Z1_UW8
Absolwent potrafi wykorzystać posiadaną wiedzę do nawiązywania i budowania relacji z interesariuszami organizacji z wykorzystaniem systemów CRM
Weryfikacja: Projekt - zaliczenie projektu i obecności na zajęciach
Powiązane charakterystyki kierunkowe:
Powiązane charakterystyki obszarowe:

Profil ogólnoakademicki - kompetencje społeczne

Charakterystyka Z1_KK1
Absolwent jest gotowy do krytycznej oceny posiadanej wiedzy i odbieranych treści w szczególności w obszarze systemów zarządzania relacjami z klientem
Weryfikacja: Projekt - zaliczenie projektu i obecności na zajęciach
Powiązane charakterystyki kierunkowe:
Powiązane charakterystyki obszarowe:
Charakterystyka Z1_KO4
Absolwent jest gotowy do myślenia i działania w sposób racjonalny i przedsiębiorczy, przy wykorzystaniu systemów CRM
Weryfikacja: Projekt - zaliczenie projektu i obecności na zajęciach
Powiązane charakterystyki kierunkowe:
Powiązane charakterystyki obszarowe: